其他一些奢侈品行业也存在问题

 成功案例     |      2019-01-29 13:27

  【导读】消费者商场专柜买天梭表,不到半年竟脱落一圈钻石。“买了以后过了4、5个月吧,表上镶的一圈小钻脱落啦。”名表修理店说80元就能修好,直营店却要2300元将所有钻石换掉。“啊?那个钻石原来的没有用了嘛?贴一下就可以了,他好像也没跟我们说要不要换钻啊。”《天天315》聚焦:一场天梭表售后维修引发的争议

  央广网北京5月16日消息 据经济之声《天天315》报道,手表不仅可以看时间,作为装饰品,还可以被看作是一种身份的象征。手表坏了,维修方案说法不一,让消费者无所适从

  广东中山市的蔡女士向《天天315》栏目爆料,去年7月份,他的先生花了8000元买了一块天梭品牌的手表,可是不到半年,手表上的一圈镶钻就脱落了。当他们去找当初在商场卖表的专柜时,却发现专柜已经退租不在了,先来听听蔡女士的说法

  蔡女士:我老公去年7月份买了一块天梭表,8000多块钱,可能过了4、5个月,表上镶一些小钻脱落了,我老公就放了一段时间,没有时间理这个事,然后再拿去那家店看,已经关门了。我们就想也不怕,还有其他店,再拿去其他店,都说不受理,因为不是一个老板,他们是厦门的,不是一个老板所以不管这个事情,然后就说拿去广州一家天梭的维修店修理,需要自己自费。我们当时觉得很麻烦,我也想说算了我们找人维修好了,我们就在当地那个名表维修店里面问了一下,就80块钱,但是那个修钟表的师傅说,他们如果打开过那个后盖,动过了以后厂家也不认了,就算有质量问题,厂家也不管了。所以我们想还是找那个厂家来修吧,结果我们去找了原来那家店的商场,他们让我们拿到另外一家店里去,但是拿过去以后,他们又说脱落的问题是我们造成的,因为一般是不会脱落的,肯定是我们摔地上了,但是我们印象中没有这回事,要不然我们不会一直想着手表可以找厂家保修。他们说如果要给我们修,还要两千三,我们心里也吓一跳,怎么会这么贵呢,不是说80块钱就可以了吗

  买到的品牌手表才不到半年就出现了钻石脱落的情况,加上现在卖表的专柜也已经消失不见,可以修表的“直营店”还索要高金额的修理费。这让蔡女士开始产生怀疑,在中山西区“天悦城”商场买到的,到底是不是正版的天梭手表。于是记者拨通了天梭手表的官方客服电话

  官方客服:中山天悦城有的,在广州是吧?广州这块有我们的服务中心,你让她把手表、保修卡还有发票一起带过来,我们帮她看一下具体情况。在广州天河区财富广场这边,有一个我们厂方直属的天梭售后服务中心,你让她把表和保卡一起给我们带过来

  确认了手表确实是天梭正版的之后,蔡女士先是找到了中山天悦城商场,商场方面提供了天梭手表区域经理高小姐的电话,手表是由高小姐转交给了直营店维修的。所以我们拨通了了解其中情况的高小姐的电话

  高小姐:这个我知道,当时这个字,师傅说是人为造成的。师傅说大力碰撞导致凹凸痕,最后导致镜面脱落。维修回执就是这样说的,我见过那块表,因为是我拿到维修部里面去的

  高小姐:有,那个镜面里面,伤到里面的刻度,也就是真钻,所以比较贵一点,那个镜面里有12颗那个钻

  高小姐:对,整个镜面都要换,所以要两千多,她说不修,让我们把手表寄回到中山

  根据高小姐的说法,手表上有明显撞击过的凹痕,所以天梭方面认定,是人为损坏。而且根据高小姐的描述,手表需要更换12颗真钻以及表盘上的字符,所以需要2300元的维修费。我们把修理费的来由告诉蔡女士后,她感到很惊讶

  蔡女士:她也没跟我们说要不要换钻,我们肯定是能不换就不换,就算是我们人为的,我们也觉得这样太贵了,而且当时也没有跟我们说要怎么维修。您这个说法我们还是第一次听到,当初跟我们说好就好了,省得我们要找你们

  蔡女士之前在名表维修店询问的时候,修表师傅说只要80元,把掉下来的钻粘好就可以了。可为什么到了天梭直营店却要把12颗钻全部换掉,再从瑞士厂家那里买来新的钻石呢?为了帮助蔡女士完全解决问题,我们再次拨通了天梭手表区域经理高小姐的电话

  高小姐:不可以,安不上,如果能安上,当时维修部里面的师傅就帮它安上去了,因为镜面上还有一圈钻,那一圈的钻也是镜面的一部分,它们是一体来,哪里能粘得上去?可能是消费者大力碰撞导致那个镜面脱了下来

  记者:如果消费者在您这儿修了表,在保修期内如果表再出现其他问题,他还是可以到您这边来解决是吗

  关于这一线》实习编辑小艾、经济之声评论员易建涛和北京安理律师事务所律师郑传锴共同进行了分析与讨论

  小艾:天梭方面可以说已经为蔡女士解答了各种困扰和疑问,但是这种误会出现的原因是什么呢?是商家与消费者没有进行很好的沟通,此外,消费者对相关知识也并不了解。消费者不仅要有维权的意识,还要有主动去了解相关问题的意识,尤其像手表这种精密的仪器或高科技产品,我们可以在买之前或者买之后上网查一查,了解一下

  关于这个案例,首先,这个表是怎么坏的?蔡小姐说她不记得什么时候磕碰过表,表盘是自己脱落的,但是高小姐却说,她和修表的师傅都看到了,表面有明显的凹痕,但是表的磕碰痕迹是很细微的,它可能受到光线、角度以及照片分辨率的影响,我没有在蔡女士发来的这张照片上看到凹痕,天梭这边鉴定手表是受到人为的损坏,所以肯定不在免费的保修范围之内,因此这就需要蔡小姐自费

  第二,双方没有很好的沟通,在采访的过程中,蔡女士提到,天梭方面让她提供没有摔过手表的证据,因为我们都是证有不证无,所以这确实有点诬赖人。如果天梭方面早一点向蔡女士详细的解释为什么修这块表需要两千三百块钱,如果蔡小姐早一点询问,要求把掉下来的钻粘上或者里面的钻都不要了,只要把表修好就行了,这件事情可能早就被解决了。所以消费者在维权之前,自己首先要把所有相关的事情都弄明白,这样不仅不会被骗,还有助于快速解决问题

  第三,这块表钻掉了要2300块钱的维修费,可是去其他的维修店只要80元钱就能解决这个问题,这件事情还是有很多出入的。比如维修店肯定就是很简单的把钻粘上,但是对于手表这种精密的仪器来说,整个手表是一体的,如果天梭按照蔡女士的方案来修,只把坏的地方粘上去,一旦开表之后又出了问题,这个责任又由谁来付呢?对于名牌表来说,除了生产,其实维修更加严格,蔡小姐觉得只要能把表修好就行了,钻甚至可以不要了,不换了,所以她想去维修店用80块钱修好就可以了,至于有一点瑕疵也是没有问题的。我认为这个想法才是导致两方出现分歧的最根本原因,那么如果蔡小姐就去维修店花了80块钱修了,那么她会面临什么样的事情呢,这个行为表示蔡小姐主动放弃了在保修期内保修的权利,因为她私自把表拆开了,这个跟买电脑之后,随便把电脑不能拆开都是一个道理,那么在采访的过程中,还有一个非常重要的细节,这个也是让蔡女士愤怒让我们的爆料的原因,就是在买表的时候,商家告诉她可以在任何直营店保修,但是当表出了问题的时候,他去找到其他卖表的地方,人家都说不是一个老板卖的,不给修。蔡女士因为这件事碰壁了许多次,那么我也是询问了天梭的客服,我们一起来听听录音

  官方客服:中山这边目前没有天梭特约服务站,所以她可能无法在中山享受到保修服务。直营店一般比较大,会有维修师傅驻店,如果它有维修资质,它就可以负责处理。她可能没有拿到直营店去,直营店是天梭厂方自营的店铺,她可能拿到专柜去了,专柜是由经销商销售的。直营店是厂家设立在各个城市的,例如北京、上海以及广州等,专柜都是由经销商负责销售,有的经销商为了销售方便或者考虑到顾客的满意度,它会自己设立一些小的服务站来进行一些简单的维修,它没有官方售后的认可,所以它可能是非授权的站点,我们也不建议顾客在那边进行修理

  小艾:所以商场里很多卖表的专柜是授权加盟的经销商,它们不是直营店,当然他们可能会请一些专门的人来解决一些小问题。所以消费者在遇到这种保修的问题时,可以先打电话问问官方的客服,然后再找到当地的厂家进行解决

  我们案例中的问题是明了了,可是还有很多消费者关于购买手表的问题没有解决,根据杭州市消保委提供的数据,2015年市各级消保委共受理有关钟表类投诉112件,同比上升11.6%。在这些消费纠纷中,超过一半涉及钟表维修问题。小艾对相关情况进行了具体的介绍

  小艾:买了表之后最让人糟心的就是表出现了问题,蔡女士还能看出哪出了问题,还可以有解决的办法,可是很多表就只是偷偷不走了,从外观上又丝毫看不出来什么问题,而且有的时候走着走着很好,过几天又停了几分钟

  2014年十月,小王在杭州大厦买了一块手表,这块表足足折腾了他一年,第一次他发现表停的时候,厂家说是因为表的性能除了问题,给它换了机芯。2015年7月表又不走了,他把手表拿到总部去检测,手表没有问题,厂家也拿回去观察了十几天都是走的。可是小王实在是受不了,这个表总是走走停停,他就跟这个厂家说,《三包法》是有规定的,保修期内同一个问题出现两次后,消费者在第三次就有权利要求退换货,但专柜方面认为小王的情况并不符合这一规定,在他第二次拿来时,这个表上就有很多磕痕,第三次拿来时磕痕又增加了,他们认为这个磕碰一定会导致手表偷停,但是不排除有人为的因素。专柜说,按照三包法规定,这次不能给小王退换货,但是他们会给小王一定的保障,他们现场给手表做了检查,手表已经被修好了,并且恢复了正常,厂家现在答应给小王延保一年。除了小王提到的三包法之外,我们国家还有哪些法律法规提到了我们消费者在售后维修时所拥有的一些权利呢

  郑传锴:最常见的产品质量法,包括我们的《消费者权益保护法》都对消费者的维修权有一定的规定,但是这些规定实际上还是要落实到纸面上,或者落实到切实的权利上。我个人认为手表的保修和维修可能具有一些特殊的因素,手表总是走走停停的,我们不知道具体原因是什么,但是经常有一些消费者反映他们的手表停了。如果你戴的是一块机械表,不上弦它是一定会停的,所谓的自动手表并不是永动的,而是它具有自动上弦的功能。目前我们国家手表消费的总量很大,但是消费者关于钟表消费的必备知识还是非常匮乏的

  易建涛:我举个例子,很多手机用户在使用某知名品牌的手机时,手机经常会发生磕碰或者掉在地上导致屏幕碎裂,你拿到特约维修点去询问,对方就说这只能返厂,我们这个地方没有办法给你检修,返厂以后就只能是更换,没有别的办法,就是多加2000多块钱,换一台新机。很多人遇到过这种情况,问题就在于,手机返厂以后,厂家不会给你做任何解释,他为什么要给你整机更换而不是只换一个屏幕呢?厂家和特约维修点都不解释,消费者很困惑,但是他们也不愿意随便找一个地方修,原本可能只需要花100多块钱就能修好的东西现在需要花两千多块钱进行整机更换,所以很多消费者不明白其中的问题。厂家也不给出具体的解释,这就有点像蔡女士修表时遇到的问题,她拿这个表到维修点修,为什么要收两千多块钱的维修费

  易建涛:而且她自己认为粘上就行了,所以为什么他们要采取这样的方式,可能商家有一些经营的目的,这就会造成信息不对称的情况出现

  小艾:我认为是信息不对称,因为厂家方面没有跟蔡女士详细说明这两千三花在什么地方

  郑传锴:我也认为这是一个信息不对称的问题,据我对钻石行业的了解,实际上我们平时做配饰的小碎钻的批发价格从十几块钱到几百块钱不等,可能它的价值并不是很高,而且我们还要看它具体的大小和切面,并不是所有真钻都很值钱。即便厂家或者维修商给我们提供非常明确详细的单据,其实也没有太大的价值,在确定每一样具体的维修零部件的价值时,我们与维修商之间是存在着完全的信息不对等的情况的

  经济之声:不只是蔡女士,现在很多人都感觉,买了表之后售后服务很不到位。也不仅是高端手表,现在奢侈品行业也存在类似问题,那各位有对目前国内奢侈品售后维修难的现状有更多的了解吗

  易建涛:其实维修价值的问题只是我们要讨论的问题之一。除了手表之外,其他一些奢侈品行业也存在问题。第一,品牌专柜只售不修。另外,国内的维修网点特别少,很多品牌只有一线的大城市才有维修点。最后,维修的价格是商家说了算,消费者没有半点可以商量的余地

  郑传锴:首先,消费者要注意维修点是否具备资质,这可能是直接决定维修行为是否合法的最基本依据。另外,维修点可能存在欺诈消费者的情况。最后,我要纠正一点,实际上天梭肯定算不上高端手表,按照瑞士钟表协会的排行,天梭最多算三类品牌,它应该只是普通的消费品,还达不到奢侈品的档次。我认为消费者对于所谓的轻奢品牌或者一般消费品的定义存在一定的误解,所以他们在后续的消费行为,包括维修的过程中会产生的很大的误解

  易建涛:其实我们今天讨论的重点不是它是否是一个奢侈品,而是我们在进行售后维修时,不管它的价值有多大,我们必须要去找一个合理、正常并且可以保证品质的维修渠道。例如手表维修确实存在着一些乱象,我们在搜索名表维修时,可能会在网上找出一大堆名表维修的信息,一些商场里也会有名表维修中心。很多商场都会表态说这些商场跟这些维修点并没有明确的关系,所以消费者自己要承担自己的风险,这些都是第三方维修站,但是这些维修站的经营状况是比较混乱的,很多维修站的资质都不够。另外,去这些不靠谱的维修点可能也有风险,因为他们有可能在商品上动手脚

  郑传锴:我们在维修时确实会面临很大的问题,但是我更愿意探讨的问题是,消费者在选择所谓的轻奢品牌或高档品牌前有没有经过必要的考量。全世界范围内70%以上的通用机芯都产自中国,但这并不是说全世界70%的手表都是中国生产,其实大家戴的手表往往都有一个中国机芯,但是绝大部分消费者是不知情的。因此,消费者在选择手表的过程中,最好能够投入一些精力和时间了解品牌内涵,甚至了解他们的资本背景,然后再做出购买手表的选择

  易建涛:我们在确定要购买手表这一类产品时,要提前仔细的进行检查,并且及时询问这个品牌的保修范围和项目。根据我国的部分商品修理更换退货责任规定,钟表整机三包有效期是一年,自产品出售之日起,7日内发生性能故障,可以退货、换货或者修理;15日之内发生故障,可以换货或者修理。如果消费者主张其购买的产品存在质量问题,商家有责任去承担证明产品不存在质量问题的义务,拖延时间、增加鉴定费用或者想办法提高消费者维权门槛的做法都是不合法的。另外,如果消费者确实要去维修,不管你送到哪里去维修,一定要明确上面的各种信息,在检查完外观的所有信息以后,应该准备一个明确的维修清单来注明

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